أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير الربع الثاني لعام 2025 (الفترة من أبريل إلى يونيو 2025)، والذي يركز على استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول وخدمات الإنترنت الثابت في السوق المصري. يهدف هذا الاستطلاع إلى تقييم مدى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة من قبل المشغلين العاملين في السوق، وذلك بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية المتخصصة في بحوث السوق. وقد شمل الاستطلاع عينة واسعة النطاق مكونة من 7437 مستخدم لخدمات الهاتف المحمول و2900 مستخدم لخدمات الإنترنت الثابت، مع الأخذ في الاعتبار التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي لضمان تمثيل كافة فئات المجتمع المصري. يعتبر هذا التقرير جزءًا من جهود الجهاز المستمرة لتطوير منهجية قياس جودة خدمات الهاتف المحمول، والتي تشمل تقييم المؤشرات الفنية والتقنية من جانب المشغلين، بالإضافة إلى استطلاع آراء المستخدمين حول تجربتهم الفعلية مع هذه الخدمات.
منهجية الاستطلاع وتقييم رضا المستخدمين
تعتمد منهجية الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على تقييم شامل لجودة خدمات الهاتف المحمول، يجمع بين القياسات الفنية والتقنية التي يتم إجراؤها بشكل شهري، واستطلاعات الرأي التي تستهدف المستخدمين مباشرة. يركز استطلاع الرأي على عدة جوانب رئيسية لتجربة المستخدم، بما في ذلك فروع المشغل، وقت الانتظار داخل الفروع، تنوع الأنظمة والعروض، جودة خدمات الصوت والإنترنت، التعامل مع خدمة العملاء، حل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد). تهدف هذه الجوانب إلى تغطية كافة مراحل الحصول على الخدمة، بدءًا من زيارة الفروع وصولًا إلى استخدام الخدمات اليومية والتعامل مع المشكلات المحتملة. من خلال ربط نتائج استطلاعات الرأي بتقارير الجودة الفنية، يسعى الجهاز إلى الحصول على صورة كاملة ودقيقة عن مستوى رضا العملاء الحقيقي، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين من قبل المشغلين.
نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
أظهرت نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة تباينًا في مستويات الرضا بين الشركات المشغلة المختلفة. فيما يتعلق بـ فروع المشغل، حصلت شركة وي على أعلى نسبة رضا بلغت 84%، تليها شركة إي آند بنسبة 79%، ثم فودافون بنسبة 78%، وأخيرًا أورنج بنسبة 76%. أما بالنسبة لـ وقت الانتظار داخل الفروع، فقد تصدرت شركة وي أيضًا بنسبة 73%، تليها أورنج بنسبة 69%، ثم إي آند بنسبة 66%، وفودافون بنسبة 62%. وفيما يخص تنوع الأنظمة والعروض، فقد حصلت شركة وي على نسبة 64%، متقدمة على شركتي إي آند وأورنج اللتين حصلتا على نسبة 63%، بينما حصلت فودافون على نسبة 61%. هذه النتائج تشير إلى أن شركة وي تتميز بأداء قوي في جوانب تتعلق بتجربة المستخدم داخل الفروع وتنوع العروض، بينما تحتاج الشركات الأخرى إلى تحسين أدائها في هذه المجالات.
تقييم جودة خدمات الصوت والإنترنت
فيما يتعلق بجودة الخدمات الأساسية، أظهرت النتائج تفوقًا لبعض الشركات في مجالات محددة. في جودة خدمة الصوت، حصلت شركة إي آند على أعلى نسبة رضا بلغت 78%، تليها شركتا وي وفودافون بنسبة 77%، وأخيرًا أورنج بنسبة 71%. أما في جودة خدمة الإنترنت، فقد تصدرت شركة وي بنسبة 76%، تليها شركة إي آند بنسبة 72%، ثم فودافون بنسبة 69%، وأورنج بنسبة 64%. هذه النتائج تعكس أهمية الاستثمار في البنية التحتية وتطوير الشبكات لتحسين جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين. كما تشير إلى أن شركة وي تتميز بأداء قوي في مجال جودة الإنترنت، بينما تتفوق شركة إي آند في جودة خدمة الصوت. يجب على الشركات الأخرى العمل على تحسين أدائها في هذه المجالات لضمان تقديم أفضل تجربة ممكنة للمستخدمين.
بشكل عام، يمثل تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أداة قيمة لتقييم أداء شركات الاتصالات العاملة في السوق المصري، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. من خلال الجمع بين القياسات الفنية واستطلاعات الرأي، يوفر الجهاز صورة شاملة ودقيقة عن مستوى رضا المستخدمين، ويساعد الشركات على اتخاذ القرارات المناسبة لتحسين خدماتها وتلبية احتياجات العملاء. من المتوقع أن يستمر الجهاز في تطوير منهجية القياس الخاصة به، وإصدار تقارير دورية لمتابعة تطورات السوق وضمان تقديم أفضل الخدمات للمستخدمين في مصر. هذه الجهود تعكس التزام الجهاز بتحقيق الشفافية والمساءلة في قطاع الاتصالات، وتعزيز المنافسة بين الشركات لتقديم أفضل العروض والخدمات للمستهلكين.